本文摘要：“顾客是上帝”这一概念或许是大多数餐饮企业在执着优质服务道路上的明灯，在这个过程中，企业很多时候为了符合顾客而无奈员工，甚至沦为员工萎缩的主推动者。

“顾客是上帝”这一概念或许是大多数餐饮企业在执着优质服务道路上的明灯，在这个过程中，企业很多时候为了符合顾客而无奈员工，甚至沦为员工萎缩的主推动者。顾客与员工之间的共处预见无法获得均衡吗？在天津大学食堂，负责管理干锅档口售菜的千喜鹤员工张爽最近有些“喜乐的困惑”。因为一段她与顾客“言和怼”视频，自己出了舆论焦点，甚至上了微博冷侦，如今全中国都告诉天津大学食堂有个“网红小姐姐”。“我当时是真为没有在乎，我平时也跟顾客这么闹着玩，新闻出来的时候我都据知了。

”至今回想一起，张爽仍实在很是车祸。几周前的一个下午，平日爱人打趣的张爽心血来潮，在档口窗户上张贴出有根本性通报回应：“谁再行叫我阿姨，立马拖出去大刑服侍。”没成想，甜美的学生居然在第二天也张贴了张纸条恢复张爽“姐姐好”，相提并论“惹不起”。

一来二去，张爽与顾客间的有意思对话被其他顾客拍到上传遍网络并受到高度注目。这起事件第二天之后攀上微博冷搜榜第一名，点击量多达七十多万，多家媒体都展开了发送报导。于是，张爽连带着千喜鹤这个品牌早已疯狂。说道一起，不免让人深感惊讶，因为餐厅员工与顾客间的这种言和怼笑话在餐饮界实在太少见了，很多时候，餐厅员工都是恪守着“顾客说什么就是什么”这一点子。

到底是什么原因让张爽勇于和顾客这样玩闹呢？塑造成员工与顾客的亲密关系：企业文化居多，体系管理辅“这个员工过于甜美了！”这是千喜鹤人力资源管理部长王洪放看见新闻时的第一反应。在他眼中，基层员工辛苦工作的同时还能维持如此快乐的状态，正是千喜鹤企业文化与人力体系管理制度的大力反映。你对员工什么态度，他们就对顾客什么态度去年7月末，张爽重新加入了千喜鹤。

当时，作为新的员工的她参予了千喜鹤的培训课。在千喜鹤，培训内容并某种程度只有工作技能的教授，向员工传送企业文化理念也是一门最重要的课程。

在培训中，“员工和顾客的失望是我们事业的唯一”的千喜鹤企业文化理念，以及“爱护才不会享有，奉献才能天长地久”的千喜鹤奉献理念让张爽印象深刻印象，感受到了一个与众不同的工作氛围。“我们员工和领导共处一起都尤其亲密，私下和朋友一样。

”张爽回应，在刚刚入公司的时候，领导很照料自己。有什么不懂的地方，领导也不会大力拜托处置，哪怕是一些较小的生活琐事。比如有的外地员工自由选择自己在外面租房，领导都会拜托去找房子、讲价格，防止员工上当受骗。在工作中，当有些顾客对学校食堂无法缴现金的事回应不解读，而档口负责人又说明不明时，领导之后及时赶到交流。

这种对待员工的方式，潜移默化地影响了员工。所以，当员工与顾客共处时，也潜意识构成了某种程度的交流方式：像对待朋友或家人般疏远，即使是“额”带上强硬态度口吻，却仍然能让顾客感受到愿意和亲近感。给与员工充分发挥空间，就是给企业发展空间环绕企业文化为核心要素，为更佳的营造亲密的企业氛围，千喜鹤在员工关系管理上也具有自己的类似方式。1、认同员工，颁发CEO头衔虽说是基层员工，但张爽要负责管理的东西可不少。

每月干锅档口的营业额、菜品的质量、食品的安全性、后厨的公共卫生等都由张爽负责管理，俨然像在管理自己的门店。而且十分有意思的是，千喜鹤给员工颁发的头衔是“CEO”。张爽提及这个称号也是乐不可支：“一听见这个称号，我感觉兹高兴。

我实在这是公司对我们的一种接纳。”基于这样的接纳，张爽在对自己所负责管理的档口管理上也很是负责管理。“像半成品、生肉都备有分开的菜刀和菜板。调料也有调料盒，而且标识我都会张贴的十分确切，菜品也不会分类放松。

我实在像这些拒绝做的事情都必需作好，起码无法明白公司的信任。”2、不原作下班时间，由员工自主管理除了标榜简化的“头衔”外，在员工的工作时间上也十分人性化。这主要是由于千喜鹤的企业属性。

千喜鹤旗下其中一个最重要业务板块是团体供餐业务，行话叫“团餐”，归属于餐饮服务外包。像张爽所在的天津大学食堂就是总承包给千喜鹤做到饮食服务，通俗来说就是由千喜鹤为大学食堂获取早于、午、晚餐。因主要是为校园内的客群供餐，一般只要不耽搁学生顾客长时间用餐，下班的时间都随员工自律要求。“我的档口不出有早餐，只做到午餐和晚餐。

有时我早上8点多去下班都行。要是买的好，能迅速卖完的话，晚上六点也就基本收摊了。”张爽说道。

在千喜鹤，只要符合公司的食品安全拒绝，其他的并会有过于多强制性规定。3、希望员工自学，让员工提高自己除了动态人性化的员工管理外，自学也是千喜鹤对员工的另一项管理措施，这主要是为了夯实企业人才根基。恪守着“选大智之才，建经世之才；酌大德之人，并育济世之贤”的根本性理念，千喜鹤二十多年来，实行了不少育人战略。

从2003年的“三千精英人才战略”，到“千名创客计划”、“千喜鹤商学院”及“智云塾”，千喜鹤都就是指企业内部投票决定优秀员工不予培育，再行分派到各个管理岗位。无一不出告诉他所有员工，只要肯学肯干，未来大有希望。总结“网红小姐姐”的视频固然是个无意间现象，但在无意间的背后毕竟千喜鹤多年来企业文化的文化底蕴。

如今，更加多的餐企把“领导服务员工，员工服务顾客”这一观念了解到内部管理之中，企图通过扁平化的管理和以人为本的精神，提高员工的自我驱动意识，构建员工从打工者到主人翁的角色改变。我们不已要回答：当一个员工知道把企业看作是充满著欢声笑语的家，把上司、同事看作是可以打趣的家人，他不会对工作沮丧吗？还不会离开了吗？。

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